Hôtellerie et COVID19 : quand tout s'arrête...

Témoignage sans filtre du directeur de l'hôtel Vitalparc Lacanau

L’hôtel Vitalparc, un 4* situé à Lacanau, entre lac et océan, au cœur de la pinède, a été comme toute l’hôtellerie impactée de plein fouet par le COVID19.

Prestige et Santé vous livre le témoignage sans filtre de son directeur Jean-Michel Sezalory

« J’étais sur la route de mon domicile vers 23h15, quand un réceptionniste m’a téléphoné et indiqué qu’une allocution du premier ministre invitait les hôteliers et restaurateurs à fermer les portes de leurs établissements dès minuit.

L’hôtel était quasiment complet avec une centaine de clients qui s’apprêtaient à passer une nuit en toute quiétude.

Ainsi, mon équipe et moi-même avons pris la décision de fermer l’établissement dès le lendemain midi. Dans la nuit, nous avons affiché dans l’ensemble de l’établissement un mot destiné à notre clientèle, leur indiquant qu’ils devaient quitter l’hôtel suite aux mesures gouvernementales.

Nous leur avons permis de prendre le petit déjeuner, mais certaines personnes n’étaient absolument pas informées. A cet instant, BFM se charge de passer l’information.

A midi l’hôtel fermait ses portes.

Dès le dimanche, nous avons dû prendre des initiatives à court terme, d’abord pour le personnel, puis pour la sécurité des lieux et des biens.

Le lundi, nous avons travaillé en cuisine pour congeler, distribuer les denrées périssables, arrêter les équipements. Les femmes de chambres ont laissé un hôtel propre prêt à rouvrir, la réception a contacté les clients ayant réservé jusqu’à fin mars, de même pour le spa…

Le mardi suivant à 17h nous étions confinés….

Dans un premier temps nous avons décidé de basculer les appels et mails sur mon portable et sur ma boite mail. Je suis parti le samedi soir pour revenir le lendemain, je n’avais rien pu anticiper et je réside à 250 km de mon lieu de travail.

Mais nous n’étions pas préparés à travailler hors de notre établissement. Aucun de nous n’avait accès à nos plannings de réservation, à nos logiciels d’exploitation. Seule ma boîte mail était accessible.

Les petites structures comme la nôtre ne bénéficient pas de certaines avancées technologiques comme le cloud, qui permet de travailler partout et je l’ai bien regretté.

Depuis mon domicile nous avons continué de converser avec ma direction et mes équipes.

Les chefs de services avaient besoin de parler, d’évoquer ce qu’ils entendaient, ils souhaitaient échanger, me faire part de leur ressenti, de leur inquiétude.

Pendant ce confinement, le plus anxiogène fut le manque de visibilité, le manque de cohérence, les incertitudes. Ne pas pouvoir se projeter et tenter néanmoins de préparer un été à venir.

Je me tenais au courant de l’essentiel de l’information, sur nos voisins (Italie et Espagne), j’anticipais les gestes barrières, nous échangions sur les stratégies à adopter, pour garder ce temps d’avance, perdu avec le confinement. Les organisations du secteur CHR (cafés, hôtels, restaurants) négociaient avec le gouvernement, les hôteliers étaient fermés par manque de clients, pas par décret. Les restaurateurs indépendants s’organisaient pour faire de la vente à emporter.

Nous avons décidé de ne pas prendre cette voie, en cet instant.

Puis il y a eu les étapes du déconfinement : 11 mai, 2 juin et bientôt 22 juin.

J’ai repris mon activité sur site le 18 mai. Seul à l’hôtel quelques jours, pour revoir trois de mes collaborateurs quelques jours plus tard.

Un travail de nettoyage extérieur important était nécessaire car la végétation reprend vite le dessus ! Une activité bien plus conséquente encore est le traitement des annulations, des réservations de séjours, des demandes de report ou remboursement…nous nous y attelons.

Mais la frustration intervient réellement à ce moment-là. Choisir une date de ré ouverture. Car vous êtes partagés entre votre clientèle (trop peu nombreuse au mois de juin), la rentabilité de l’hôtel, vos collaborateurs qui se languissent de revenir travailler et votre envie de revoir un hôtel qui vit et qui profite de sa raison d’être : recevoir des clients venus vivre une expérience.

Les réunions et discussions s’enchaînent. La date du 06 juin nous paraît trop juste, les mesures de distanciation trop importantes (respect d’un espace de 4m² par table au restaurant, laisser libre une chambre pendant 24h entre deux clients, des bassins intérieurs et extérieurs fermés…) et aucune réservation. On s’interroge sur ce que font les confrères, sur Lacanau et la région Aquitaine, nous prenons connaissance des actions entreprises par les grandes chaînes hôtelières qui elles travaillent depuis le début sur la réouverture de leurs établissements ou du maintien de leurs ouvertures.

Nous n’avons que peu d’information sur notre secteur d’activité, nous lisons par ci par là qu’une date serait fixée au 2 juin…

Puis finalement le jeudi 28 mai, nous apprenons que nous pouvons ouvrir le 2 juin soit 4 jours après. Le lundi suivant, je télécharge le Guide sanitaire des professionnels édité et réalisé par l’UMIH et je suis surpris de lire qu’il n’y a quasiment plus de restrictions mais un maintien des gestes barrières et un respect de distanciation sociale… ni au restaurant ni en hébergement ! Les contraintes pour l’ouverture sont minimisées par rapport à ce que l’on prévoyait, que ce soit en hôtellerie, au spa, sur les bassins et sur la restauration.

Etant hôteliers et accueillant du public, nous sommes déjà soumis à des respects d’hygiène importants. Ainsi nous devons nous contenter de les renforcer.

Mais pour autant, doit-on ouvrir si tôt ?

Qu’en est-il du planning ? Avons-nous assez de réservations pour ouvrir ? Allons-nous bénéficier de l’effet d’annonce, le téléphone va-t-il résonner comme avant l’été 2019 ? Tous les séminaires du mois de juin se sont annulés puisque ne sont plus possibles les regroupements de plus de 10 personnes. Nos clients du mois de juin qui profitent de l’avant saison, les moins jeunes ne voyagent pas, nos clients étrangers sont bloqués aux frontières…

Nous ouvrirons donc le 1er juillet. »

CE QUI VA CHANGER :

Nous souhaitions, en amont de cette pandémie, mettre en avant la vente à emporter et la restauration « libre » cet été. Forts d’un constat l’été dernier où notre offre n’était pas assez adaptée aux clients, nous avons travaillé sur un concept de restauration plaisir à tout moment de la journée. Manger sans contrainte. Nous avons ainsi mis en place les paniers pique-nique pour le déjeuner en y ajoutant une demi-bouteille de vin du médoc pour profiter du coucher du soleil sur la plage.

Nous modifions notre terrasse pour récréer une ambiance « paillote sur la plage » mais sans le sable. Au menu, viandes et poissons à plancha, bagels salades, planches… des produits simples mais généreux, que l’on peut consommer de midi à 23h.

Nous renforçons les gestes barrières par de l’affichage et de la prévention, nous ne réaliserons pas de recouche systématique, pendant le séjour du client, pour minimiser les contacts.

Malgré tout, nous sommes dans l’incertitude pour ces deux mois à venir et les suivants pour lesquels nous misons sur la réception de séminaires. Dans cette activité aussi les habitudes vont évoluer. Le télétravail, la visioconférence, la réduction des coûts liés aux voyages, les risques liés aux regroupements, tous ces éléments vont faire réfléchir les organisateurs de séminaires. En revanche, il y aura toujours besoin de formation.

Nous avons tous pris connaissance de ce qui a été mis en place par le gouvernement pendant ce confinement et nous croyons en notre produit et notre destination, en nos activités et en notre adaptation aux évolutions.

Nous avons eu la chance d’avoir une couverture médiatique importante du Maire de Lacanau pour la réouverture des plages, la destination est connue. Mais qu’en est-il du souhait des clients, de leur mode de séjour ? Les études évoquent un recul des séjours en hôtel au profit des locations et des séjours entre amis ou chez la famille.

Heureusement, nous avons nos clients fidèles qui réservent actuellement pour de longues périodes. Ainsi, nous constatons que la durée de séjour est plus importante à date que l’année dernière. Nous comptons sur les séjours de dernière minute, nous gardons nos prix et commercialisons nos offres sur l’ensemble des canaux de distribution.

Nous partions pour faire une belle année, nous espérons maintenant faire un bel été.

Tous nos collaborateurs vont bientôt rentrer. Nous serons prêts le 1er juillet avec le sourire et l’envie de faire plaisir à nos clients qui nous réitèrent leur confiance.